L’ALBERGO DEL FUTURO: INNOVAZIONE, CUSTOMER EXPERIENCE ED OPPORTUNITÀ DI CRESCITA

di WorkGroup

Da un po’ di tempo si sente parlare di Turismo 4.0 inteso come la rivoluzione tecnologica del settore turistico derivante dall’adozione di soluzioni software ed hardware capaci di connettersi ed interagire tra di loro restituendo informazioni utili per migliorare l’esperienza di soggiorno dei clienti.

QUANDO HA INZIO LA CUSTOMER EXPERIENCE?

Nel settore turistico e nella fattispecie in quello dell’hospitality, bisogna stare attenti a non incorrere nell’errore piuttosto comune di limitare il concetto di Customer Experience alla sola esperienza di soggiorno in struttura. L’utente dà il via alla sua esperienza di viaggio dal momento in cui comincia la ricerca della struttura ideale. È importante intercettare tutte le azioni che hanno condotto il cliente alla scelta della struttura ideale, al soggiorno ed al rilascio dei feedback sulla sua esperienza. La capacità di tracciare le interazioni che intercorrono tra il cliente e l’albergo prima, durante e dopo il suo soggiorno, dà al management della struttura un grande vantaggio circa l’opportunità di ricevere e gestire feedback immediati sulla qualità dei servizi erogati e la possibilità di conoscere sempre quello di cui il cliente ha realmente bisogno.

Queste necessità trovano riscontro nelle ultime indagini condotte che mettono in risalto i trend che caratterizzano il settore dell’Hospitality.
In particolare ci si può focalizzare su tre macro trend: l’intelligenza connessa, la capacità di interfacciarsi con il cliente e le realtà digitali.

IL SUPPORTO ARRIVA DALLA TECNOLOGIA

Le moderne soluzioni tecnologiche di intelligence automation stanno snellendo il lavoro dei professionisti dell’hospitality rendendo l’accesso e lo scambio di informazioni più veloce e puntuale. Un trend questo che trova conferma nei risultati dei recenti studi di settore che evidenziano come i clienti siano alla continua ricerca di un’esperienza interattiva che da un lato fonde gli aspetti legali al mondo online ed offline e, dall’altro, restituisce una grande quantità di dati e di informazioni utili. L’evoluzione e l’integrazione di queste tecnologie non solo permettono di analizzare i flussi informativi per conoscere ed intervenire rapidamente sugli aspetti da migliorare ma, soprattutto, consentono di far emergere le nuove esigenze dei clienti. Saper riconoscere e trasformare i bisogni emergenti dei propri ospiti in opportunità che integrano la propria offerta, oltre a rappresentare un vantaggio competitivo, contribuisce a rendere la propria struttura unica e ben distinta dalle altre presenti sul mercato.

Ad esempio, per quanto riguarda i canali online, molte realtà dell’hospitality hanno aumentato il livello di interazione con i loro potenziali clienti integrando le loro pagine web ed i loro profili social con chatbot dando la possibilità alle persone, fin dalla fase di pianificazione del viaggio, di poter entrare facilmente in contatto ed interagire con la struttura.  Un aspetto di notevole importanza questo che contribuisce a creare e rafforzare il sentimento di fiducia da parte delle persone nei confronti della struttura e che sicuramente inciderà nella fase finale di scelta. Allo stesso modo l’adozione di tecnologie di proximity marketing come beacon, touch point e strumenti di rilevazione feedback si stanno affermando sempre di più all’interno delle strutture alberghiere ai fini di veicolare le informazioni a beneficio di strategie customer oriented.

In un settore di fondamentale importanza per l’economia del Paese, caratterizzato da molte strutture di diverse dimensioni e categorie, la tecnologia viene in aiuto consentendo di far leva sulle informazioni e sui dati a disposizione permettendo di far emergere le proprie peculiarità e distinguersi in un mercato, quello dell’hospitality, sempre più esigente e concorrenziale.